طبقه بندی مشتری (قیف تقسیم بندی مشتری)

 Customer Purchasing Funnel :

اولین اتفاقی که بین ما و مشتری می افتد ، پیش آگاهی Pre-Awareness می باشد.پیش آگهی یعنی اینکه اطلاعات مختصر اولیه ای راجع به یک محصول داشته باشیم. اخبار و اطلاع رسانی باعث می شود که پیش آگاهی داشته باشیم(مثال : تبلت چیست؟) در مرحله پیش آگاهی می توان با تولید اخبار (PR) آگاهی داد .

مرحله بعدی Awareness(آگاهی ادراک شده) می باشد در این مرحله نسبت به موضوع مورد نظر آگاهی نسبی داریم(محصول: سیستم عامل تبلت ها) مرحله Awareness را رسانه های تبلیغاتی می شناسانند .

(Perception Line  : خطی است که بعد از آن درک شروع می شود. تمام رسانه هایی که بالای این خط هستند را (ALT)Above the Like گویند. مثل بیلبورد ، روزنامه و ... .)

مرحله بعدیDesire  است. یعنی اینکه شما بتوانید قبل از خرید محصول خود را با آن محصول تصور کنید. مرحله Desire  را نمایشگاه ها ،شوها و .... باعث می شوند.

مرحله بعد از Desire ، Consider یا مد نظر قرار دادن می باشد. اگر یک برند وارد مرحله Considering مشتری شود، یعنی برد زیادی کرده است. بازاریابان و مهندسان فروش با تماس گرفتن با مشتری باعث می شوند که توجه و مدنظر قراردادن (Consider) در مشتری رشد کند. ابزارهای ارتقاء این مرحله در مشتری، بازاریابان، شبکه های Call Center ، فیس بوک و ... می باشند.

مرحله بعد Prefer می باشد، یعنی مرحله ترجیح دادن (توسط)مشتری!

مرحله بعد از ترجیح دادن ، Purchase یا خرید می باشد. اما کسی که خرید کرده هنوز مشتری نیست.

مرحله بعد Usage می باشد. یعنی بعد از خرید کالا را استفاده می کند ولی هنوز ممکن است برگشت بدهد.اگر برگشت نداد در این صورت تبدیل به customer می شود.

اگر در هر مرحله مشتری شکست بخورد حداقل به دو مرحله قبل برمی گردد.

(پایین تر از خط Perception را BTL گویند .اگر یک فرآیند (کمپین تبلیغاتی)هم اقدامات بالای خط (ATL) و هم اقدامات پایین خط (BTL) را داشته باشد به آن TTL(Through the Line)گویند.)

 

Customer purchasing Maps :

مشتری را بر اساس Moment Of Trust (MOT) – لحظه حقیقت – به چهار دسته تقسیم می کنند:

-         لحظه پیش از حقیقت Zero MOT (ZMOT) ، لحظه قبل از Purchase  می باشد.

-         FMOT لحظه خرید (Purchase) می باشد. در اینجا POS/POP داریم.

-         SMOT (Second) که در مرحله Usage می باشد.

-         TMOT همان  Repurchasing   می باشد.

معمولا 80% هزینه های بازاریابی در ZMOT و FMOT می باشد اما بین 5% تا 20% در فروش اثربخشی دارد. در مرحله SMOT و TMOT هزینه بازاریابی حدود 20% می باشد اما 80% تا 95% فروش در این مرحله اتفاق می افتد.